Unabhängig vom Inhalt einer Fachberatung kann eine klare Strukturierung und ein klarer Ablauf sowohl für die Beraterin/den Berater als auch für den Kunden sehr hilfreich sein.
Eine Herausforderung für viele Beraterinnen und Berater im Familienkontext ist es aus einer unglaublichen und ständig grösser werdenen Menge an Optionen die für ihre Kunden optimalen Möglichkeiten herauszupicken.
Was will mein Kunde und was kann ich ihm anbieten, das diese Bedürfnisse möglichst optimal abdeckt?
Der Ablaufplan, den ich euch gerne vorstellen möchte, versucht genau dies zu bewerkstelligen. Erst klärt die Beraterin/der Berater ab, was sein Kunde gerne möchte und stellt ihm dann eine Auswahl an Optionen und das nötige Wissen zur Verfügung um aus den Optionen seine individuell passende Lösung zu finden.
Die Phasen gehen dabei fliessend ineinander über und natürlich ist das nicht der einzige Weg zu einer erfolgreichen Beratung. Aber es ist ein Weg, der sich in meinem Beratungsalltag – egal ob Stoffwindel-, Beikost- oder Trageberatung – sehr gut bewährt hat.
Probiert es aus und gebt mir Feedback, wie und ob es eure Beratungen erleichtert.
Was ist eine erfolgreiche Beratung?
Eine Beratung ist dann erfolgreich, wenn der Kunde bekommt, was er braucht!
Das Erkennen der Bedürfnisse des Kunden ist deshalb eine zentrale Aufgabe in der Beratung. Wichtig ist dabei zu bedenken, dass sich Bedürfnisse hinter Positionen verstecken können und im Gespräch erst erarbeitet werden müssen. Wer kennt sie nicht, die Trageberatungen, in denen ein Markenname als Symbol für eine ganze Machart verwendet wird, oder die Stoffwindelberatung, in der ein Kunde gar nicht weiss, dass es mittlerweile ganz andere Möglichkeiten als Mullwindel mit Gummiüberhöschen gibt. 😉
Ablauf einer Beratung
Eine Beratung gliedert sich in 4 Phasen.
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Anfangsphase
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Informationsphase
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Optionen
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Abschluss
Anfangsphase
Das Ziel der Anfangsphase ist es eine Beratungsstituation zu gestalten, die eine Zusammenarbeit ermöglicht. Die Aufgabe der Beraterin in dieser Phase ist es, eine Beziehung zum Kunden aufzubauen. Je besser die Beziehung ist, umso leichter fällt es dem Kunden relevante Informationen zu teilen und den Rat der Beraterin anzunehmen.
Was ist hilfreich in dieser Phase:
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pünktlich, vorbereitet und entspannt zum Termin kommen
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verständliche Sprache
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Blickkontakt
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sich selber vorstellen
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angenehme Beratungssituation
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Wertschätzung
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Verständnis und Respekt
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Spiegeln
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offene Fragen
Informationsphase
Für unsere Arbeit brauchen wir eine ganze Menge Informationen von unseren Kunden. In der Informationsphase werden diese Informationen gesammelt. Neben offenen Fragen sind nun auch geschlossene und strukturierende Fragen hilfreich.
Menschen neigen dazu, Positionen einzunehmen, von denen sie glauben, ihre Bedürfnisse decken zu können. In dieser Phase versucht die Beraterin also von der Position („ich will eine Fullbuckle“) zu einem Bedürfnis zu kommen („ich brauche eine Trage mit der ich und mein Mann tragen kann“).
Optionen
In dieser Phase wird das Fachwissen der Beraterin mit den Informationen des Kunden kombiniert und daraus für den Kunden passende Optionen erarbeitet.
Die Kompetenz zur Entscheidung liegt dabei immer beim Kunden.
Um selber entscheiden zu können, ist es fundamental, dass er alle für die Entscheidung notwendigen Fakten in für ihn verständlicher Art zur Verfügung hat. Das Aufbereiten der Informationen in eine für den Kunden verständliche Form ist Aufgabe der Beraterin/des Beraters. Hilfreich sind dazu Visualisierungen, einfache und prägnante Formulierungen, Wiederholungen und das Vermeiden von Fachbegriffen.
Abschluss
Zum Abschluss der Beratung werden die wichtigsten Punkte wiederholt und nochmals explizit Raum für Rückfragen gegeben. Das Anbieten von Erreichbarkeiten nach der Beratung vermittelt zusätzliche Sicherheit.
